國內銀行業吹併購風，但此領域的競爭性仍不減，各業者紛紛較勁推出市場屬意的新產品，為的是要引起市民的購興。
但在這個客戶至上的年頭，客戶與銀行之間的關係能否持久，往往掌握在客戶的手中，決定誰能打贏這場戰。
本期《財富焦點》帶來一份由安永（Ernst & Young）早前針對全球35個國家的高達2萬8千名銀行客戶展開的調查，全面瞭解現今客戶對銀行業者的看法，特別是所提供的服務，也讓銀行重新自我審視，以便能與客戶取得更好的互動。
40%客戶失去信心
銀行須作改變
過去12個月，48%大馬受訪者表示，他們對銀行業的信心提高，而62%客戶指信心提昇主要歸功於銀行提供更具創意及符合個人生活型態的服務。
不過，從全球市場出發，銀行業整體客戶信心卻持續下滑，其中40%客戶對銀行業失去信心，只有22%的信心提昇。這導致客戶的行為上出現了一些基本面的改變。
安永認為，銀行須作出更大的改變，讓客戶享有更大的伸縮性及選擇，打造一個能滿足客戶需求的業務模式。雖然將更大“權力＂轉移至客戶或令銀行業者感到不舒適，不過長期而言，銀行業者未來將能取得更大的成就。
91%與2家或以上銀行交易
譬如，當前的客戶對某一家銀行的忠心度已有所下跌，並增加使用的銀行數量，而非“堅守＂同一家銀行。
大馬有91%受訪者指他們與兩家或以上銀行進行交易活動，30%指超過3家銀行；22%受訪者表示已更換他們的“主要交易銀行＂，比全球市場的平均34%來得低，最主要原因是服務收費過高，而且更有14%計劃轉換所使用的銀行。
服務收費過高嚇跑客戶
以全球平均值計，從2011年起，計劃轉換銀行的客戶比重從7%走高至12%，當中以收費為最大考量因素，達50%，在分行交易經驗差勁及利率欠佳各佔31%及30%。
至於只與一家銀行進行日常銀行活動的客戶卻從41%下跌至31%，而與3家或更多銀行進行交易的客戶則從21%增長至32%。
銀行客戶關注9大範疇
以下是銀行客戶關注的9大範疇，以期達到價值增強之效。
●具透明度的產品及服務價格
價格在客戶滿意度的項目中起著關鍵因素，但很多客戶搞不清楚究竟每年支付多少錢。
●提供多層次的客戶服務
客戶應該擁有選擇權僅購買部份產品及服務，且能提昇相關服務。
●從多重管道轉向全面管道
銀行須跨越多重管道，讓客戶體驗全面性綜合銀行服務。
●鼓勵客戶使用“自助服務＂
銀行可藉此更有效地管理收益，並改善提供資訊及服務的方式。
●行銷手法以“退＂為“進＂
與其一味地向客戶“硬銷＂，倒不如提供更好的服務予客戶，贏取更高的口碑。
●進行具伸縮性忠誠計劃
大部份客戶要求財務回饋，雖然這可能耗費一些成本，但卻在能增加客戶的忠誠度。
●鼓勵客戶多使用低成本的電子平台
銀行應評估哪些服務是客戶須透過份行進行，並鼓勵他們以電子方式進行其他交易活動。
●投資項目以客戶需求為先
雖然營運投資重要，但銀行得鎖定目標將有限的資本開銷，放在能達到客戶滿足感的服務上。
●以創意科技打造未來的零售銀行
創新科技可拉近銀行與客戶之間的距離，因為越來越多客戶轉向使用電子銀行及自助服務。
不同年齡層客戶
溝通喜好各異
不同年齡層擁有不同的溝通喜好，而在進行一些銀行交易時，情況也不例外，譬如當尋求銀行產品及服務諮詢時，25歲以下者偏向使用網絡，而非直接親臨分行，而35歲及以上者則比較喜歡到分行辦理銀行事務。
同時，銀行正逐步改善與客戶之間的溝通平台，客戶服務中心及流動銀行服務的客戶滿意度各提高8%及16%，不過不能否認的是，客戶的“話語權＂仍超越銀行溝通管道的“勢力＂，而成為最有效的資訊傳遞方式。
其中，在大馬，86%客戶表示會通過朋友、家人及同事獲取銀行產品及服務資訊，85%指會尋找財務諮詢師，而68%則會使用社交網站獲得最新消息。
財務比價網站最受歡迎
“客戶一般上較傾向於透過其他管道以瞭解金融產品的詳情，貨比三家獲取最佳優惠，而網絡搜索則緊隨在後，其排位更高於銀行諮詢師甚至社交媒體。＂
全球而言，“財務比價網站＂最受歡迎，65%受訪者稱，會以尋求最佳產品優惠，其影響力甚至超越財務諮詢師。
社交網站也成為市民熱愛的工具之一，與銀行連繫，並能即時針對所使用的服務給予意見，若獲好評，更可告訴身邊的親朋戚友。
另外，調查顯示，客戶仍對非金融提供者的服務表示謹慎，因此當要作出產品選擇時，大部份客戶仍將選擇銀行業者，除非是非核心產品如個人貸款及汽車貸款，則會傾向於選擇非銀行業者。
為此，近期市場開始出現特定領域的借貸業者，並導致一般銀行借貸水平下跌，而傳統銀行業者甚至預期在未來5年內，將面對非傳統銀行的威脅。
其他促使客戶選擇使用非金融業者的產品是更好的產品選擇、更具個人化服務及品牌備受信賴。
客戶重視
價格及服務素質
全球只有44%受訪者表示，他們的銀行所提供的產品及服務成功迎合需求，而且須強調的是，價格及服務素質仍是令客戶擁有滿足感的重要元素。
客戶積極提昇本身的價值，意味著價格扮演重要的角色，22%受訪者指出，若收費架構能獲改善，則有助於提昇他們對銀行的滿意度。
要求收費架構透明
安永指出，客戶追求的是明確及具透明度的收費架構，以讓他們選擇產品及價格時，能更加“稱心如意＂。
“客戶希望銀行能提供更好的服務經驗，因此銀行需要重新評估他們所提供的產品及服務，並考慮推出更多層次的產品及服務。＂
同時，客戶也期望銀行在網絡及流動銀行方面取得改善，目前已有78%年輕人更善於使用流動銀行作為交易平台，可潛在減低成本。不過，客戶卻未能全面接受流動銀行作為可靠的分銷管道，因此銀行須針對服務素質及可使用性而作出改善。
更重要的是，客戶在使用流動銀行服務時，須獲得更大的保障。67%受訪者說，若對網絡保安感到有信心，則會選擇使用流動銀行服務。
雖然網絡銀行已成為客戶的首選，讀取戶頭資料及進行銀行交易，不過份行的設立仍是重要的，是整體滿足感的重要因素。
87%滿意網絡銀行及分行
調查顯示，客戶對網絡及銀行分行服務的滿意度相當高，而且對客戶服務中心及流動銀行服務的滿意度也有所改善，不過一些客戶仍無法將流動銀行服務視為備受信賴的分銷管道。
整體而言，87%受訪者對經常交易的主要銀行的服務感到滿意，特別是網絡銀行（81%）及分行（80%），但對客戶服務中心及流動銀行服務的滿意度卻較低，各為60%及58%。
同時，從2011年起，客戶對客戶服務中心及流動銀行服務的滿意度已有所改善，各從2011年的50%及44%，提高至2012的60%及58%。
21%的本地客戶期望銀行改善網絡及流動銀行服務，至於客戶滿意度相對較差的是處理投訴的手法，也是客戶期望看到的重大改變。
誘人獎賞吸引客戶
對小市民來說，若到超市購物獲贈禮券或現金回扣，這份喜悅感是何等的開心！若將場景從超市搬到銀行，其實市民追求的，也是同樣的回饋。
調查指出，銀行忠誠計劃扮演舉足輕重的角色，或許這對銀行而言並不是件難事，若能攫獲忠誠的客戶，即便祭出財務獎賞成本也不要緊。在亞太區，忠誠計劃的推行逐漸上升，銀行為客戶提供誘人的獎賞，更有助開拓其他不同的市場。
在大馬，47%受訪者指他們已參與銀行的忠誠計劃，而且91%期望銀行可給予財務獎賞。忠誠計劃不僅僅是要滿足客戶對獎賞的需求，更是吸引新客戶的新點子。
27%參與忠誠或回饋計劃
客戶堅決認為，他們對銀行“忠心耿耿＂，應獲得一定的獎賞，並指有形獎賞是促使他們選擇銀行的重要因素，大部份預期忠誠計劃提供有形財務獎賞，如信用卡及預扣卡的現金回扣，並對某些產品或服務提供折扣。
全球共有27%客戶已參與銀行忠誠或回饋計劃，但若區域作為區分，則以新興市場的參與度較高，亞太區的參與率也成功翻倍，當中以中國市場最為驚人，短短一年從16%成長至36%。
此外，91%受訪者認為銀行應為他們在戶頭內的存款提供更多的利率優惠或減低相關收費。
種種優惠誘惑
客戶忠誠度不如前
銀行客戶的消費型態持續快速進化，市場上的種種優惠及“誘惑＂，導致他們對某家銀行的忠誠度已大不如前，並傾向於嘗試新的銀行服務。
當然，客戶的口味也變得更加挑剔，要以最低的成本換取最佳的服務，享受更大的自由度。面對這種快速轉變及深具挑戰性的環境，銀行業者須重新出擊，聆聽及滿足客戶的需求，並重新調整業務模式。
不過，在金融領域中，每家銀行都擁有本身的特質，而無法共享相同的策略，因此建議發展屬於本身的一套利基策略，才能贏得客戶的芳心。
http://biz.sinchew-i.com/node/64692
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