今天在网络上卖鞋子的“美国鞋王”Zappos，很重视员工的一致性认知与体现，对它而言，Zappos的成功系于每个员工的每个细节服务，包括小如一根牙签的客户需求。
Zappos以人为本，由上而下，由内至外，都知道要朝着同一个核心的工作目标努力：“为客户创造‘Wow’，给客户最有意思的购物体验。”
它的客服中心每天要接大约5000通电话。
所有雇员须培训4周
“每通电话都是和客户结缘的最大机会，都是让客户满意的私人机会。”
Zappos的华裔CEO谢家华（Tony Hsieh）这么认为。
所以Zappos所有在总部的雇员都要经过四个星期的培训课程。
它的课程包括讨论客户的跑步体验等，去感受客户的感受。在课程的最后，所有受训的员工都被要求至少在客服中心工作两个星期，学习给客户“Wow”的惊喜。
“给客户无上的服务”，对谢家华而言，其实是大家都知道的事实，可是却不太有人去把它当作一种“投资”而非“成本”在经营。
正因为视为投资，Zappos舍得在各个方面提供给客户“最有意思的购物体验”。
为了给客户“Wow”，Zappos在网上的产品图片，打破传统网络零售的单一小图和单一角度的示范，让每种鞋子图片有多达八个角度的详细说明！
设最快网站下载速度
Zappos还设立最快的网站下载速度，让客户“Wow”！
它的平均电话等候时间比零售网站要快，都控制在20秒内，让客户“Wow”！
它的客服中心人员可以自行解决任何事项，也让客户“Wow”！
它的免费退货期限，长达365天，让客户“Wow”！
它的客服甚至可以坐飞机，亲自将货物送到客户手中，让客户“Wow”！
最极端的是，当商品缺货而客户又急着要时，他们会把客户介绍到竞争对手那里，这也让客户大“Wow”不已！
为员工制造惊喜体验
为何Zappos的员工有如此大的热忱可以给每一位客户制造“Wow“的惊喜体验？
翻开Zappos厚厚的公司简介，你便会一眼看出答案！
原来Zappos也常常给员工在工作中制造惊喜体验。它办各种的员工派对、户外活动，上班的日子似在玩乐，大家欢喜交友，与人为伴，人人脸上尽写着“快乐”两字，当员工快乐，要给客户带来快乐，岂还会困难？
也难怪Zappos虽然只在网上卖鞋，却能成为当今美国年轻人的上班首选。
由于员工欢喜上班，客户欢喜购物，Zappos的业绩不仅年年飙升，在它成立后的第11年，还创下了超过10亿美元的销售额！
这就是Zappos以“人”为本的致胜秘诀。
当公司的内部上下每个人都凝聚成一股巨大力量时，呈现出来的精神力、工作力、服务力、诚意度，便能在客户心中烙下惊喜、感动、满足的美好印象，让客户流连忘返，每次想起，还会微笑！
KK赖小讲义
我常常被问起这几个问题：品牌到底由谁来负责执行？应该委托给公司内的哪一个人或哪一个部门最合适？
CEO需要参与及带领品牌的发展吗？
我的答案非常简单明确，四个字：“全员品牌”！
正确的品牌执行必须要做到：以人为本，由上至下，由内至外！
就像Zappos，当它的每一位员工都清楚地知道自己公司的品牌理念、使命及愿景时，则不论是直接面对客户的一线员工，或是幕后同僚，他们在工作当中的每一个言行举止、待人接物，都会一致性地朝“Wow”的方向努力。
每个人的每个挥棒力度，都在直接影响品牌的形象，那种影响力度，远远超越一个耗费千万元却无声无息的广告！
Zappos因为将“服务”竭尽全力成为其“核心优势”（Core‧Advantages）而创造了惊人的业绩，成就了品牌。
那你又选择了五项中的哪一项，来作为你的“核心优势”呢？
Zappos以人为本，由上而下，由内至外，都知道要朝着同一个核心的工作目标努力：“为客户创造‘Wow’，给客户最有意思的购物体验。”
它的客服中心每天要接大约5000通电话。
所有雇员须培训4周
“每通电话都是和客户结缘的最大机会，都是让客户满意的私人机会。”
Zappos的华裔CEO谢家华（Tony Hsieh）这么认为。
所以Zappos所有在总部的雇员都要经过四个星期的培训课程。
它的课程包括讨论客户的跑步体验等，去感受客户的感受。在课程的最后，所有受训的员工都被要求至少在客服中心工作两个星期，学习给客户“Wow”的惊喜。
“给客户无上的服务”，对谢家华而言，其实是大家都知道的事实，可是却不太有人去把它当作一种“投资”而非“成本”在经营。
正因为视为投资，Zappos舍得在各个方面提供给客户“最有意思的购物体验”。
为了给客户“Wow”，Zappos在网上的产品图片，打破传统网络零售的单一小图和单一角度的示范，让每种鞋子图片有多达八个角度的详细说明！
设最快网站下载速度
Zappos还设立最快的网站下载速度，让客户“Wow”！
它的平均电话等候时间比零售网站要快，都控制在20秒内，让客户“Wow”！
它的客服中心人员可以自行解决任何事项，也让客户“Wow”！
它的免费退货期限，长达365天，让客户“Wow”！
它的客服甚至可以坐飞机，亲自将货物送到客户手中，让客户“Wow”！
最极端的是，当商品缺货而客户又急着要时，他们会把客户介绍到竞争对手那里，这也让客户大“Wow”不已！
为员工制造惊喜体验
为何Zappos的员工有如此大的热忱可以给每一位客户制造“Wow“的惊喜体验？
翻开Zappos厚厚的公司简介，你便会一眼看出答案！
原来Zappos也常常给员工在工作中制造惊喜体验。它办各种的员工派对、户外活动，上班的日子似在玩乐，大家欢喜交友，与人为伴，人人脸上尽写着“快乐”两字，当员工快乐，要给客户带来快乐，岂还会困难？
也难怪Zappos虽然只在网上卖鞋，却能成为当今美国年轻人的上班首选。
由于员工欢喜上班，客户欢喜购物，Zappos的业绩不仅年年飙升，在它成立后的第11年，还创下了超过10亿美元的销售额！
这就是Zappos以“人”为本的致胜秘诀。
当公司的内部上下每个人都凝聚成一股巨大力量时，呈现出来的精神力、工作力、服务力、诚意度，便能在客户心中烙下惊喜、感动、满足的美好印象，让客户流连忘返，每次想起，还会微笑！
KK赖小讲义
我常常被问起这几个问题：品牌到底由谁来负责执行？应该委托给公司内的哪一个人或哪一个部门最合适？
CEO需要参与及带领品牌的发展吗？
我的答案非常简单明确，四个字：“全员品牌”！
正确的品牌执行必须要做到：以人为本，由上至下，由内至外！
就像Zappos，当它的每一位员工都清楚地知道自己公司的品牌理念、使命及愿景时，则不论是直接面对客户的一线员工，或是幕后同僚，他们在工作当中的每一个言行举止、待人接物，都会一致性地朝“Wow”的方向努力。
每个人的每个挥棒力度，都在直接影响品牌的形象，那种影响力度，远远超越一个耗费千万元却无声无息的广告！
Zappos因为将“服务”竭尽全力成为其“核心优势”（Core‧Advantages）而创造了惊人的业绩，成就了品牌。
那你又选择了五项中的哪一项，来作为你的“核心优势”呢？
http://www.nanyang.com.my/node/473424?tid=678
No comments:
Post a Comment