2012-06-15 12:06
当我晚上下班回家的时候，通常会在门口看到邮递员丢弃的红色橡皮筋。
在我的大儿子小的时候，他会利用这些橡皮筋，把它们缠绕在自己制作的巨大橡皮筋球上。
但现在我会捡起这些皮筋，然后把它们和塞进信筒里的那些垃圾邮件一起扔到垃圾桶里。
上周，我的一位读者给我发来电子邮件，告诉了一种处理这些废弃橡皮筋的更为果断的做法。
多年来，这位读者一直把收集到的橡皮筋放到一个罐子里，但当罐子最近满了的时候，他把它们全都放进一个大牛皮纸信封里，然后寄给皇家邮政（Royal Mail）的首席执行官莫亚格林（Moya Greene）。
他指出，格林的员工们随便丢弃的这些红色小皮筋令人讨厌，是在浪费橡胶和钱财。
这位读者收到了措辞友好的回信。
带来不便
格林在回信中称，她意识到了这些问题，并已将此事转至读者所在地的邮局处理。
没过多久，他收到了第二封信，这封信是当地邮局经理寄来的。
这位经理在信中强调，皇家邮政多年来一直努力让员工意识到“这些橡皮筋给我们客户带来的不便的（原文如此，用了形容词inconvenient而非名词 inconvenience）”。
信中写道，“所有员工定期抱在一起讨论该问题”（或者他是想说“聚在一起”？），并在“工作时间聆听和学习”环节讨论这个问题。经理在信的末尾告诉那位读者，如果他有进一步“与橡皮筋有关的问题”，可以直接与他联系，以便他能“立即处理责任人”。
某种程度上这并非一封糟糕的来信。
它承认问题的存在，并表示出愿意为此承担部分责任的态度。
然而，它除了暴露出经理们既不会写信、也不会检查错字这一琐碎细节以外，它对皇家邮政的揭示也令人深感不安。
如果多年来该公司的首席执行官和部门经理三令五申，而且还宣称尊重可持续发展，但仍不能让其员工做到捡起橡皮筋这类简单的事情，那么它面临着比投递业务每年亏损约4000万英镑更深层次的问题。
皇家邮政向流行的管理方式的转变显然没有取得效果。
多少次的开会或“搂抱”都不会解决橡皮筋问题。
至于“工作时间聆听和学习”环节，皇家邮政变成了什么？一家幼儿园？
甚至那位经理似乎也没指望成功，因为他最后又诉诸更为传统（并且错误）的让人们俯首听命的方式：找到犯错者，狠批一顿。
我的读者并非第一个对橡皮筋不满的。
慈善机构“保持英国清洁”（Keep Britain Tidy）估算，皇家邮政在过去5年花费500万英镑购买了40亿条橡皮筋，其中许多被丢到了街道上。
人们一直在呼吁解决这个问题，包括建议对丢弃皮筋的投递员罚款，但全都没有效果。
幸运的是，我有了一个解决办法，并把它装进大牛皮纸信封里寄给了格林。
它就是一本查尔斯都希格 （Charles Duhigg）所著的《习惯的力量》（The Power of Habit），这本书指出，重振一个衰落组织的最佳方式是找出一个坏习惯，然后改正它。
因此当保罗奥尼尔（Paul O'Neill）在上世纪80年代末接管美国铝业（Alcoa）的时候，他决心将事故发生率降至零。
纪律涣散
股东们起初感到骇然，但随后感到惊奇——在改善安全的过程中，沟通、信任、效率和利润全都有所改善。
我怀疑橡皮筋是否无法为皇家邮政带来同样的契机。
要想让它们不再弄脏英国家庭的门口，首先需要理解它们为何会被丢弃。
我怀疑原因很复杂而且有许多。你经常看到邮递员急匆匆地赶着时间投递邮件，这可能是原因之一。
另一个可能的原因是，皇家邮政尽管嘴上说得漂亮，但实际上因为橡皮筋过于廉价而并不重视。
但我非常确信的是，纪律涣散、高旷工率以及管理不善（这一点最重要）也脱不了干系。
如果格林宣布她只有一个目标——打赢橡皮筋之战，所有人都会认为她疯了，尤其是该公司准备在明年私有化。
但如果她从这一积习开刀，她就会发掘出更深层次的问题，并且也会着手解决它们。
她还将免受所有那些伪重要事务的困扰——首席执行官们往往被这些事务分散了精力。
皇家邮政在其官方网站上表示，其目标是“投递市场领先的企业责任”。
而我只想要皇家邮政投递我的邮件——没有橡皮筋的邮件。
http://www.nanyang.com.my/node/454128?tid=462
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