让客户宾至如归

所谓贴心，就是让客户有被重视、被关心、被欢迎的感觉，让客户既无法拒绝你，且对你印象深刻。

譬如全世界服务最好的酒店丽思·卡尔顿（RITZ-CARLTON），为何分布在24个国家主要城市的它，总是名门、政要下榻的必选酒店呢？

珠宝巨头可可·夏奈尔说：“每当我梦见死后在天堂的生活时，梦中的场景总是丽思酒店。”

其实那并不意味着丽思·卡尔顿的极度高贵奢华而已，而是丽思·卡尔顿的座右铭：“我们以淑女绅士的态度为淑女绅士们忠诚服务”让人神魂颠倒，被业界传为经典！

这就是丽思·卡尔顿能荣登为全球首屈一指奢华酒店品牌的最大秘诀。

19世纪创建以来，丽思·卡尔顿就一直遵从经典的风格给予客户高雅尊贵的服务，并让客户有宾至如归、温暖的家的感觉。

它的口号是：“欢迎回家。”

下榻酒店如“回家”

他们的贴心服务包括帮忙提行李、忙前忙后为你提供一切便利，甚至依照你的需求，到机场接你。

在机场接到客户时，他们会即刻通知酒店。

所以当你抵达酒店，服务员打开车门的时候，他就能亲切且准确地叫出你的名字了，仿佛你就是他熟悉的家人之一，他等候你的归来已久！

迎接你“回家”的同时，酒店上下也会即刻接到通知，大家都知道：你到“家”了！于是，你在回房的过程中，每个你遇到的服务员，都知道如何称呼你，并热情地与你打招呼。

你的衣服需要洗？把衣服放进一个通道口，另外一边的系统就会立刻接到，帮你处理妥当。

想要上网处理公务？它的房间就有无线网络，非常方便。整个过程，就像是你在“回家”，而不是下榻酒店。

现在，你大概明白，为何威尔士亲王、瑞典、葡萄牙、西班牙的国王会到巴黎的丽思这家全欧洲最豪华神秘的酒店入住或就餐。

就连戴安娜王妃遭遇车祸前的最后一顿美好晚餐，也是在丽思·卡尔顿享用的……

小讲义

其实，不论我们属于社会哪个阶层，每个人都喜欢被重视、被欢迎的感觉，那不仅让客户无法拒绝你，还会对你印象深刻。这就叫做“客户体验”。

你有没有试过走进一家店，店员却在玩手机、打电脑，或目无表情、或态度恶劣的？当他对你的提问一问三不答，或三不知，或表现臭脸时，试问，在这种情况下，有多少客户还愿意光顾这样的店？走出去之后，客户又会如何对他人形容这家店？

其实单是一个客户走进店里，这中间的成本（宣传、店租、水电、员工等）就已经非常高了，如果因为服务不佳，而白白浪费了一个客户，你的损失，其实不只是“做不成生意”而已，还浪费了你已经付出的成本。

所以如何确保员工服务态度好、服务质量佳，应是我们在推动体验、创造价值的经营理念下，一并要高度关注的细节。

丽思·卡尔顿给予客户的价值体验，就是我们很好的学习榜样。而你的品牌为客户创造了何等的价值体验呢？

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