2012-07-27 12:45
马来西亚大部分的投保人普遍对保险持有一种“有趣”的态度，他们认为，只要购买保险，不管发生任何事件，不管所蒙受的损伤是否包含在保单合约范围，保险公司必须赔偿。
为何会有这股现象或错误的认知？且让我们透过保险行业权威机构代表在《2012年国际保险理赔大会》的探讨对话来了解实况。
【主持人】
沙：沙马——亚洲再保险经纪（纳闽）有限公司主要负责人兼董事经理
【嘉宾】
卫：大卫皮京——新加坡Crawford & Company（亚太平洋）管理服务私人有限公司的技术总监
克：马克——国际窃车调查协会(IAAT) 澳洲分会主席
诺：阿如诺——英士（Ince &
Co）律师事务处驻新加坡办事处亚洲金融保险组领导人（ financial lines insurance practice group
leader for Asia based in the firm's Singapore office）
马：马永贵——吉隆坡高庭法官（商业司法专员）马永贵
多管齐下传达资讯
沙：今天的主题是“保险消费者意识与教育以应对理赔亏损”，这里我们有四位来自不同背景的嘉宾，首先我将要求他们针对此课题发表意见。
诺：我想在讲述保客与利益相关者不同水平的意识与教育方面，我会先将保客分成五个组别：第一组
是个人保险，在这组的保客中又可分为成熟保客与非成熟保客，他们包括健康保险、寿险、汽车保险等客户；接着有我们熟悉的标准保险（如产业保险）；然后我们
有第三组保障大面阵系统保险如卫星保险 ，第四组是保障特别阶级或专业人士保险比如董事长、总执行长、医药人员；最后一组我们有军事保险、核能保险等。
除了这些组别，我们还有一个个别组，那就是每个国家政府所规制需购买的保险。
那么这里谁是利益相关者？谁应该提升醒觉？谁应该提供教育？在这个阶段，我的答案是政府、保险公司及消费者协会。
每家公司有防损经理、法律顾问、保险经纪等重要任务，他们全都是利益相关者，无论是任何一方，
我相信他们都会告诉你目前保险行业面对的其中一个严重又普遍的问题，即保客没有阅读保单合约的习惯，他们似乎忘了一般上国家法律条令基本上都清楚阐明阅读
保单合约内容是保客的责任。
值得一提的是，上网购买保险目前已成了新趋势，而使用此管道的保客需要注意，上网购买保险的其中一个程序即要求保客按下“我同意”钮，当保客点击该钮后即表示你完全了解保单内容，也不容在事后向保险公司追究责任。
在教育方面，我不认为保险经纪、法律顾问及风险经理等部分利益相关者会向政府要求教育，相反地对象应专注在消费者，我们可以透过电视机、收音机、网络及报章教育正确的保险知识。另外也鼓励在保单上、传单、广告使用浅白语言来传达资讯。
我记得曾在大马的淡米尔文电台听过一个节目，他们每日都会带出一个保险课题，虽然谈的是寿险，但我认为这是不错的传输资讯管道，因为不是每个家庭都有电脑和网络。
对保单不清不楚
沙：谢谢阿如诺，刚刚她为我们解释了保险业的部分背景及存在的问题。
我觉得一般的亚洲地区居民都不懂得自己买的是什么保险。
一旦他们决定买了，又认定无论什么事件都能获得理赔。现在我们请马克分享他的看法。
克：很多人不明白保险。
在澳洲，消费者也开始喜欢网购保险购买保险，但事实上还是有很多澳洲人不清楚自己所购买的保险包含哪些范围？
我必须提出的是保险的“内部”或“外部”都必须具有便利客户的特点。
代理解释合约较好
沙：谢谢马克的分享， 他提到了一些很有趣的重点。我们看到虽然澳洲是一个发展国家，它是一个消费意识强的社会，但也同样面对着与亚洲国家或地区一样的问题。他们人民当中还是有人不了解保险的功能及自己可以从保险合约里得到哪些利益？现在我把时间交给马法官。
马：我想从非常个人的角度提出一些项目，我完全同意阿如诺的说法，那就是保险业目前面对最大的问题，是大多数保客都读不懂保单合约。
严格来说，我们还是必须遵守保单里所注明的所有条规，可是多数的保单合约内容都令人难以理解其内容，我想就算是辩护律师都未必明白保单内容。为何保单合约就不能用浅白的语言？
沙：马法官提到建议拟写保单合约者可以使用浅白语言及让保单合约更加容易明白的措施。长话短说，我们让大卫分享他的看法。
卫：我认为最重要的一点就是所有的保险代理员应履行职务向消费者解释，并确保他们完全了解保单合约内容。你预先告诉客户这是怎么一回事总好过他们自己去发掘。
灌输保险知识 应从学校做起
沙：谢谢大卫，大家似乎都提到关于消费者对于保单合约内容缺乏了解和语言的问题。消费者必须清
楚了解他们购买的是什么保险，可以为他们带来什么保障。举个例子，我们在网上订购机票时通常都会确认购买旅游保险选项，除非是保险业者，否则一般消费者当
中有多少个真正去理解那份保险究竟提供哪些保障保障？
我有一个问题想问问各位嘉宾：如果我们必须提供一个提高消费者对购买保险有深入的了解，就是让他们完全了解自己购买的保险种类和保障范围，根据各位的行业经验，不知可以提供哪些高见？
诺：我建议从学校阶段开始教育， 像日本、墨西哥、韩国等国家都从学校开始让学生学习及认识这保险。，我觉得一个发展中国家应该给予学生这方面的讯息。
克：在澳洲来，保险服务已经开始比较注重客户的便利，同时也趋向创造更完善的网购保险服务系统。我觉得保单合约应该更透明化及仔细地说明所保障的范围，好让保客实实在在地明白。另外，我们也应该让保客了解网络保险保单及其风险。
马：我觉得最重要的是，所有的保险代理员必须清楚地知道自己代理的保险产品，同时有能力向消费
者解释，并帮助他们了解所签购买的保单。告诉你的客户保单内容，然后由他们决定买或不买，以防后患。我也赞同阿如诺的说法，就是在学生中五或中六的时候灌
输他们保险的知识，相信修读工商背景人士拥有基本的保险概念。
另一方面，全方位的尽量减少风险，提高风险的管理，就好像我们必须让消费者知道购买任何一个保险不代表他们可以违反条例，同时也注意安全。
卫：身为一个消费者，我会希望知道我买的保险没有保障的范围有哪些？有哪一项是必须自行付款的。此外，保单的面页的排版也很重要。
■马永贵
■1972年成为执业律师
■1973年加入政府机构服务，曾任推事、地庭法官、副检察司、高级联邦律师、总检察署国会高级助理等。
■1985年离开政府机构后，曾在2001至2003年担任律师公会主席，并在2006年至2008年出任亚洲法律委员会主席。
■2010年受委为大使路商业高庭司法专员。
■马克
■自2008年起被选为国际窃车调查协会(IAAT) 澳洲分会主席，兼任国际窃车调查协会(IAAT) 委员会副总监及国际认证委员会主席。
■自2010年起担任澳洲当地保险公司的高级调查顾问（产业理赔）至今。
■拥有20年私家侦探的丰富经验。
■阿如诺
■英国特许保险协会特许保险代理顾问
■在亚洲地区参与以下金融产品的发展、市场及安置，包括公司董事与高级职员责任保险/ 首次公开招股保险与金融机构职业责任保险、专业职业保险或错误与疏漏保险、银行综合证券保险/商业罪案证券 、网络与电子商务 、医疗事故及商业罪案
■1975年为新加坡律师公会承认事务律师。
■曾在一家再保险公司担任 理赔经理、承保人、理赔师、产品发展顾问、 经纪人及董事经理。
■1986年安置亚洲第一份董事与高级职员保单，同时开发新加坡第一律师强制性专业弥补计划。
■为AIG 与Chubb公司拟董事与高级职员及专业责任保单，尤其是台湾、中国、香港、新加坡、印度及澳洲合著新加坡第一本普通保险文凭课程教科书。
■经常受邀出席亚洲董事与高级职员保险、专业人士责任与医药事故大会主讲人。
■大卫皮京
■参与汽车保险的各层面工作超过25年，主要在纽西兰。
■2010年加入Crawford & Company公司
■2005-2007年曾是安联（纽西兰）集团国家汽车保险商。
■2007-2009年曾担任新加坡普通保险汽车委员。
■2008年曾担任新加坡普通保险身体损伤特队主席。
http://www.nanyang.com.my/node/465064?tid=678
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