车险理赔，马虎不得

由郑瑞保导演主导的香港电影《意外》，描述一个犯罪组织利用人们生活上的习惯与弱点，将所有的谋杀案策划成一宗“理所当然”的意外，让人们神不知鬼不觉。

在现实生活里，尤其在公路上也发生同样的事情——犯罪集团或个人制造假车祸，以向保险公司骗取保险理赔金。

目前，假车祸事件的发生在世界各国家与区域已不再属新鲜事。虽然无法呈交出可靠的数据，但单单根据保险机构的估计数字，制造假车祸骗取保险的巨额理赔金，已对保险业产生很大的冲击。

上一期，我们提到各国的假车祸情况及假车祸罪案的趋势。今期，来自新加坡Crawford & Company（亚太平洋）管理服务私人有限公司的技术总监大卫皮京，向大家讲述处理汽车保险理赔过程所需注意事项，尤其是鉴定意外情况的理赔师及调查员 所需进行的步骤。

众所周知，理赔师的责任在于了解意外的真实情况后，鉴定该场意外中投保人是否符合索赔的资格及应得的理赔金。

大卫皮京表示，在处理汽车保险理赔期间要清楚地注意许多事项，其中包括：发生意外的时间、单一 车辆的意外事件（可能有可疑之处）、车辆损坏的部分是否与所描述的不一致、司机的年龄、非一般意外状况的描述形容、车辆严重地损坏、车辆种类、保单的限制 范围、投保人的损伤或第三方的索赔详情、第三方陈述的情况与投保人所陈述的是否有所冲突、司机是否酒后驾驶及索赔人之前的索赔记录。

车险索赔分三部分

大卫把汽车保险索赔分成个人损伤、第三方财物损伤及第三方身体损伤个别解释。在处理个人损伤案件中，为了避免不必要的问题，保险公司应确保保客在发生意外后的指定时间里呈交索赔文件。

他表示，此措施被列入新加坡的车辆理赔架构（Motor Claims Framework,MCF）中。

该架构于2008年中开始实施，为驾驶人士拟定一套明确的共用程序，避免因意见混乱而导致汽车维修厂、驾驶人士和保险公司之间的纠纷。若投保者拒绝遵守任何守则，他的索赔将不受理。

此外，保险公司也应该委派指定的理赔师或调查员在24小时内抵达车祸现场检查涉及在内的车辆及了解实况。

在录取口供方面，调查员应确保在24小时内取得司机的口供。

若该意外牵涉其他方，或任何独立车祸目击证人，调查员则须确保在47小时内取得他们的口供。

拖延报告衍生问题

大卫皮京表示，很多时候理赔师没有在第一时间抵达了解状况，同时在三、四个月后才呈交报告，这导致理赔案件产生不少问题。

接着，假设发现牵涉的车辆不在现场，理赔师有责任要寻查出它被谁拖走，并且向拖车公司录取口供。

有必要的话，理赔师也应收集报案文件，作为支持证据之一。

拍照存证

为了解决日益增长的索赔成本，其中个人损伤个案中可进行几项措施。

其一就是如效仿车辆理赔架构所实施的，限制投保人在有限的时间里向保险公司报告意外的发生。其 二就是鼓励投保人在发生意外的第一时间拍下照片，作为证据。其三，保险公司可确保车辆送到保险陪审团指定的汽车维修厂。其四，理赔师要在指定的时限里检验 车辆，并在检验车辆前获取相关交通意外的资料与照片。其四，保险公司可使用软体如澳洲产品中的“Audatex & Estimage”来监控汽车维修厂的维修费用详情，同时监控欺诈行为。

注意假车祸特征

假设车祸牵涉到第三方的财物损失，理赔师或调查员同样必须取得意外现场车辆损坏情况的照片。如果车辆已被送到汽车维修厂，他们必须确保车辆在维修前拍下照片，以避免衍生其他问题。

确保安装原装零件

一旦部分被认可的维修工作已完成，理赔师应再次拜访车厂，以确保零件属于原装，而非二手产品。更重要的是，理赔师必须拥有监控维修厂零件或员工薪金及交通工具种类的资讯科技系统，以协助追查欺诈行为。

一般上，第三方损伤案件可能发生的可疑状况包括他或她的车辆平白无故突然停下，很多时候这很大几率是假车祸。再者，车辆里的乘客人数也是理赔师必须注意的一点。

大卫说，曾有发生如此的个案：从闭路电视录影中发现，在车辆发生碰撞前没有乘客，碰撞以后的刹那，突然有“乘客”出现上了该辆车子。

如果发现汽车轻微只是碰撞，而索赔高数目的理赔，那么理赔师更应多加注意。

为了让理赔过程处理得更顺畅，理赔师必须取得车辆损坏部分的照片作为支持证据、向独立目击证人录取口供（若有）、检查司机与乘客之前的理赔记录、确保每个牵涉的那一方与证人的口供是一致的。

软件助监控欺诈

除了分析理赔个案状况，大卫皮京也提出各种解决方案。

在个人损伤理赔中，理赔师可在汽车还未交还给索赔人之前突击拜访维修厂，以确保维修部分符合发票数额。同时，他们也可使用软件追踪维修厂的收费与交通工具种类的详情。

在第三方财物损伤理赔案件上，一样可采用软件来追踪维修厂、交通工具及索赔人的资料。

最后，在第三方身体损伤案件中，理赔师可建立共享索赔记录，方便追踪第三方索赔者的背景。

此外，相关诊疗所、医生及维修厂的索赔记录也应获得重视！

【大卫皮京简介】

▶参与汽车保险的各层面工作超过25年，主要在纽西兰。

▶2010年加入Crawford & Company公司。

▶2005-2007年曾是安联（纽西兰）集团国家汽车保险商。

▶2007-2009年曾担任新加坡普通保险汽车委员。

▶2008年曾担任新加坡普通保险身体损伤特队主席。

【追查第三方背景】

在第三方身体损伤的索赔个案中，理赔师须检查几件事：

▶是否有无相关人士出现在索赔人的车子里？
▶事主要求尽快以低数解决都不愿提供详细的索赔清单，是否哪里出了问题？
▶事主之前的索赔记录、所有事主是否采用同一家诊疗所、医生的证明来作为损伤的证据？
▶事主是否在发生意外时没有受伤，但在索赔期间呈报受伤？ 

http://www.nanyang.com.my/node/461566?tid=678