企法奇兵：消费者论坛助解投诉•陈佐彬

除了上一期所探讨的通讯与多媒体内容论坛（CMCF），马来西亚通讯与多媒体委员会，Malaysian Communications and Multimedia Commission（MCMC）也设立了通讯和多媒体消费者论坛（CFM）。

CFM成立于2001年2月份， 是1998年通讯及多媒体法令（Communications And Multimedia Act 1998）下的一个自律组织，并受到MCMC的管制。

其宗旨为协助消费者解决与通讯及多媒体服务有关的投诉。

简单的来说，除了CMCF，CFM是消费者投诉有关通信和多媒体服务的另一个平台。当然其切入点是在相关消费事务。

消费者都有权利

谁拥有投诉的权力？

每一位消费者都有权力和责任提出任何对固定电话、手机、互联网、电视台等通讯与多媒体服务供应者的不满及争议。

5大投诉类型

投诉类型包括：

（1）短信：诈骗、接收未订阅短信、垃圾信息、接收威胁或辱骂或猥亵信息。

（2）账单：账单争议、账单错误、账单延误、过高收费、没有账单、退款延误。

（3）服务：通话中断或被阻、互联网速度缓慢、地点无或弱涵盖、服务启动延误、服务恢复延误。

（4）其它：具争议条规、不合理实施、客户服务差、误导性广告与促销、误导性价格与配套、线上辱骂或威胁或猥亵性质内容。

（5）资料隐私：身份被盗用、身份欺诈、未经同意与授权分发个人资料。

仅协调不执法

CFM专设的投诉门户网站（CFM Online Complaints Portal –“CoP”）。

CFM 投诉门户网站（CFM Online Complaints Portal –“CoP”）是CFM在网上所设立的投诉管理系统。

消费者只需依据四个个简单的步骤运用CoP以提出投诉：

（1）登入网站（www.complaint.cfm.org.my）

（2）注册帐号

（3）提出投诉

（4）跟进投诉进展。

消费者提呈投诉后，CFM会怎样处理此投诉？

（1）CFM会在收到投诉的一至三个工作日内，给消费者发出一个档案参照号码。

（2）接着，CFM将会针对消费者的投诉寻求一个平反方案。

（3）CFM的负责专员将紧密地跟进和监督消费者的案件进展至到该案获得解决为止。服务供应者必须在收到投诉的七个营业日内提供可能性的平反方案。

（4）此外，一般消费者守则规定95%的投诉必须在服务供应者根据投诉性质要求的有关支援资料或文件呈交当日起的三十天营业日内获得解决。

（5）消费者可随时登入CoP网站检查投诉进展情况。

具有一定效应

跟上一期所介绍的CMCF一样，CFM都属于自律组织，所以其角色都只属于调协而非执法单位。

但，基于CFM附属于MCMC，被投诉的业者及可能在更新营业准证时受到一定的阻拦。因此，CFM是有一定的效应。

http://www.nanyang.com.my/node/442901?tid=462