你设置了你公司的社群媒体账户，全公司齐心协力搞社群媒体行销，开始了与客户和潜在客户接触的互动平台，让大众参和针对你的品牌和产品进行发言和反馈。
很好，但请问这动作真正的价值是什么？
似乎大多数企业都明白，他们需要采取社会反馈的优势；但是，许多企业什么都没有做。
根据2010年底的统计调查，85%的行销人员都认为社群媒体是洞察客户的最佳平台，但事实上只有6%的企业利用社群媒体来收集客户的反馈意见。
大众在社群媒体的反馈是非常有价值的，因为它是最真实最直接的意见。
但无可否认这类的数据是很难提取和难以处理。再说很多在社群媒体上收到的反应是不需要采取任何行动，因为它们对行销人员只是没有营养的“噪音”，要过滤这些“噪音”是费时的和每个人对“噪音”的看法不一，难以抓出一个标准。
而真正的挑战是你发现一个很有趣的反馈，可以让你从不同的角度了解所发生的事情或从而吸取宝贵经验和教训，但问题是它可以为你做些什么？
自己品牌的认知
超过三分之一在社群媒体发布的消息，告诉你你的客户如何看待你的品牌和产品。
你的粉丝在不被提示的情况下、发表他们的看法和意见。
试图建立一定的品牌个性？就让社群媒体告诉你大众最直接的反应，从他们的反馈可以帮助确定你的行销计划策略是否成功和需要改进的部分。
了解你的客户
你了解你的客户吗？他们在想什么？他们需要些什么？他们想要些什么？
在社群媒体里围绕着你的品牌形成的谈话，可以给你可能从来没有考虑过的事项和不同的思考层面。
围绕着产品的反馈可以帮助你改进生产品质和下一次的促销活动。社群媒体的对话可以提供更多，不仅仅只是为了互动而互动而已。
了解哪些产品有最佳共鸣
当你的社群媒体上推广新产品时，你有在听你的粉丝在说些什么吗？他们喜欢吗？还是对新产品有很多的问题和好奇心？他们有想要买吗？
这些反馈都对你公司的生产部门是宝贵的意见。
如果你收到令人失望的采购投诉，应对和进行必要的修改。收集大众意见并不一定是一个复杂的过程，尤其是在社群媒体。
学习主要客户问题
在社群媒体上的投诉和责问和它病毒式的散布整个社群媒体，是行销人员的恶梦。
但也只有这样，才能真正遏制这些并不是删除然后视而不见，而是追踪投诉而把它透明化然后再做处理。
做好准备以处理这些问题，先发制人的行动可能有助于在未来可以轻松应付。
并让其他部门都知道它所面临的严重问题。
构建社群媒体客户对话
这里有几个步骤来帮助获取多样化社群媒体对话，并可以走向有效的进行研究和分析。
1.想要知道什么就发布什么样的消息。听起来好像很简单，但事实上就是如此。
把消息和反馈进行分类，如投诉、产品反馈、某些产品线相关的类别，然后创建一个清单。当你通过社群媒体对话发现一些有趣的事情时，也把它记录下来。
2.把参与社群媒体的队员分配工作，并确定每个人负责的项目。
3.收集社群媒体反馈进行简单分析再把内容和相关部门讨论如何应对。
4.了解公众在社群媒体对你公司的情绪和客户的满意程度。
5.把以上整合，建立报告，和同事分享，并拟定日后应对计划。
社群媒体的反馈是值得善用的东西。如果你已经开始在社群媒体的行销活动，你已经产生有价值的数据。
下一步就是如何把它转成对你有价值的业务数据。
资讯来源
http://www.nanyang.com.my/node/425778?tid=462
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