当年我拒绝保险，今天保险拒绝我

在大马社会里，大部分民众普遍上意识到保险产品在风险管理中的作用，却往往基于侥幸心理、内容枯燥难懂的保险合约、担心受骗等种种因素，而对保险代理员说“不”。

大部分保客在购买前总有诸多理由；而在半推半就的情况下购买的也大有人在。可是当意外事故发生了，保险理赔金协助他们度过窘境后，大家才不禁捏了一把冷汗，庆幸当初的决定，也不忘感激当下逼自己做决定的人。

何谓风险管理？何谓保障？何谓人生规划？人们普遍上认为只要受过高深教育，就不会对这些词汇感到陌生，但当年拒绝加保，如今却被保险拒绝的临床心理治疗师梁惠美，以过来人的身分提醒保险代理员——未必。

这里以现场问答的形式，整理最近梁惠美和其代理员，在刚圆满落幕的第16届全国华语寿险研讨会一个分享环节的精彩问答。

梁惠美于2009年被确诊患上第三期乳癌后，沉重的医药费才让她开始意识到保险的重要性，对于当初自己不给保险代理员机会的态度更是后悔莫及。

她有购买保险，然而事故发生后，她常感叹：“当初买得不够”。期间，为她处理保险理赔的保险代理员潘国权，更是秉持着履行保险代理员承诺的信念，在毫无利益的前提下为她服务。

以下是梁惠美与潘国权在第16届全国华语寿险研讨会的分享对话。

梁：梁惠美 潘：潘国权 (K.C.) 主：主持人

祸不单行 幸有投保

主：请惠美说说目前的状况。

梁：我今年已经进入（患癌）第三年，现在的健康状况是良好的，我只需要每三个月到医院复诊，因为医生说复发的可能性是存在的，所以必须小心照顾。

主：据我所知，虽然惠美不是潘经理的直属客户，但他从第一次的理赔事件开始一直陪伴着惠美。当初潘经理接手惠美个案时，已经是完全没有佣金可取了。可以说说当时的状况吗？

潘：其实当时我接到惠美的电话，告诉我她患上乳癌时，我就觉得很同情她。我认识惠美，是因为我的下属远嫁海外前，把她这个户头客户转交给我继续服务。

之前我有陆陆续续地跟进惠美小数额的理赔。比如在购买保险的六个月后，她因为被抢劫而受伤，然后就听闻她的手指被老鼠咬。

后来她诞下恩心（梁的女儿）后发生血崩事件，我就开始特别关注这个客户，因为我感觉她好像祸不单行，她好像断断续续一直发生事情，而且越来越严重。

所以我接到电话知道这个消息后就感到晴天霹雳，我告诉她我身为代理员，我的工作、承诺就是要为她服务，我一定要确保她获得理赔！

不为私利 终身守诺

主：那你是说你在毫无个人利益的情况下，继续为她服务？

潘：因为我们保险代理员做服务，不只是为利益，最重要是承诺，不但是售卖保险的承诺，而是终身的承诺。

主：据我所知，惠美的家人在你（潘）处理理赔的过程中，对你的态度不太友善，对吗？

潘：其实这不能说友善不友善，因为当时的情况对一名刚出来创业的心理治疗师突然要面对这样的挑战，会难以适从，其家人可能也会感到很慌张，所以身为保险代理员，不能因为这些小误会而采取漠不关心、不闻不问的态度。

我认为，这个时候更要以真心诚意来打动他们。

梁：我真的要谢谢他！因为那天医生告诉我患上乳癌时，我就联络他。我当时心想K.C.（潘）你一定要帮我，然后我们约好在医院见面。

我记得那天他迟到，所以我丈夫就给他脸色看。我坐在旁边就觉得很无助，也不晓得可以说什么。我是想说就算他迟到，我丈夫也不该这样，因为他只是迟了一点。

K.C记得吗？我去年打电话问你，你是不是没有佣金拿了，因为我以为说我们买保险，只要我们一直供，代理员就一直有佣金，那后来有一点认识后，我才知道买保险的六年后保险佣金就没了。

那我就回想我是很多年前买的，我就想你是知道自己在没有佣金的情况底下来给我帮忙，所以我一定要打这通电话跟你确认。

当你接电话回答我说：“是啊！”，我一方面是感动，一方面回忆起那天我丈夫是如何地不礼貌对待，我就觉得你蛮委屈的，要帮助我还要受这样的气。我真的是谢谢你！

潘：其实我们身为代理员要谨记我们自己的承诺和责任，我们不可以永远以佣金和酬劳来决定要不要提供服务，也许你这保客只是小数额的保费，但我们的工作是服务保客。

后悔没强逼加保

主：惠美，你有没有想过当时要是你这个户头（保客）没有转交到K.C.手上，你有可能会成为“孤儿保客”？

梁：对！又或者是他接手我的户头，然后没当一回事，我很难想像患癌的那一刻，手术费不获理赔会有多棘手。

那我自己还要到总公司拿表格，然后再申请，到医院拿报告。我自己心情很糟糕了，还要做这样的事情。

当时我们家也不知道该怎么做？要是还需要处理这些事情，真的是一个非常重的责任。

主：K.C.,你在接触惠美多次后，其实你有要求她加保吗？

潘：其实是有向她提过，但她直接拒绝我。当时也不大熟悉她，所以就没有再提。后来（事故发生后）我很后悔当初没有“逼”她加保。

无知须承受遗憾

主：那惠美当初你为什么不要加保？

梁：是，印象中他有问我是否要加保。他还没讲到重点，我就把他赶走了。

我为什么不买？我觉得我很乖了，买得很够了，那是15万令吉的保额，对我来说是很多的一笔钱，而且我想：“我也不会那么快生病吧！”

我就是不给他机会，那个拒绝当时我是赢了，可是今天我却是输了。

当疾病来的时候我才发现我很无知，因为我的无知，我要承受接下来的遗憾。

总的来说，我享受保险的保障，患癌后我们都不需要担心医药费。

可是现在最担心的是万一又复发了，我还有多少个二十万来作为我的医疗费，我真的不知道。

我知道当年的高傲，变成了我的亏损（吃亏）。当年我拒绝了你（ 保险代理员），可是今天保险公司拒绝了我。

主：你后悔吗？

梁：是很后悔自己没有给机会他，也没有给机会自己。

主：K.C.你的想法又是怎样的？

潘：经过了惠美的个案后，我都会鼓励所有保客加保。

不愿保客成梁惠美第二

主：惠美你的理赔金足够应付你的医疗费吗？

梁：对，换句话说这场病没有花家里的一分钱。我们完全不需要去借钱。

在生病的时候借钱感觉很糟糕，因为本来有关系的人都会变得很疏远。

主：惠美，你在你的书中有提起有个朋友也和你面对同样的情况，可以说明吗？

梁：我的朋友经历了急性乳癌。她跟我分享当初她也是拒绝加保，是为了应酬才加的。但后来有了这些理赔，她可以选择在哪个国家进行各种治疗。

主：惠美，整个过程中你学习到保险的哪些价值？

梁：我享受着保险，也可以告诉大家保险是有得赔的。

主：K.C .在这过程中你学习到什么呢？

潘：我不希望我的保客或是代理员的保客成为第二个梁惠美。

我要他们有足够的保险，我告诉我的代理员我们卖的危疾保险，保额必须是他们（保客）总收入的五倍，如此一来若他们患上疾病，就可以在家里有60个月的休息时间。

勿让保客变“孤儿”

主：惠美，你有什么话要对在座的业务员说？

梁：我还是那句话，要是你经历被拒绝，他之所以会拒绝你，绝对不是你不好，不是保险公司不好，也不是保险产品不好。
他拒绝你主要是他的无知，他害怕被骗，他不理解保险的功能，也不晓得自己需要这样的保障。今天，我想我是很好的版本。

你别以为专业人士就会懂（保险的保障），因为保险是很特殊的产品，不是我们“平凡人”可以理解的。你们的任务是要让我们学会听懂，了解保险是什么一回事。

你们的任务是多么神圣，你们要做的是帮助我们，解开我们的不解。保险就是爱与责任。

潘：我们加入这个行业，既然它是很神圣的行业，我们就要很专业，很尽责做我们的本分。我们不要让保客感觉要找到专业又尽责的代理员是需要靠运气和福报的。这也是为什么很多人不买保险，不加保。

我们需要以时间来证明。我们要把客户的利益排在第一，自己的报酬排第二。我们一定要坚持，不要让我们的保客成为“孤儿”。

保客牵保单是因为他们相信你会给他们服务，不要让保客找不到我们。这个行业是长远的行业，你一定要坚持，才能做好。

梁·惠·美·简·介

现任：吉隆坡耿宁阁心理治疗与辅导中心临床心理治疗师
鹰阁医院辅导中心临床心理治疗师
精神专科医生协会会员
精神健康协会会员
美国国际心理学协会会员

2000年——毕业于国民大学临床心理学硕士学位
2000-2002年——任大马精神健康协会临床心理治疗师
2000-2004年——任新纪元及拉曼学院兼职讲师
2000-2005年——任马华全国妇女组辅导局顾问
2007-2008年——任大马临床催眠协会主席，经常受邀担任广播电台和电视台分享嘉宾，以及报章媒体专栏作者，畅谈心理咨询相关课题，著有《心里治疗师手抄本》、《心理治疗室Q&A》、《心理治疗进行中》、《当时为何拒绝你》及《安身立命险中求》

http://www.nanyang.com.my/node/440648?tid=678